Capítulo 11

Garantias

Toda peça vendida sai com o certificado de garantia gravado na hora da venda. Quando a peça dá problema, a cliente aciona a garantia pelo app, contando o que aconteceu e mandando fotos; o pedido chega nesta tela e é você quem responde, passo a passo, até resolver ou negar com motivo. O sistema nunca decide por você: ele só diz se a peça estava dentro do prazo no dia em que ela pediu.

Onde fica

Mais → Garantias. A tela se chama "Garantias" e abre no filtro "Em aberto". O Início avisa quando há algo novo: "1 pedido de garantia novo" (ou "2 garantias em andamento") com o texto "Toque para ver a peça, as fotos e responder".

O certificado de cada peça comprada fica na ficha da cliente (Clientes → ficha → "Compras e garantia") e no comprovante da venda.

O que você vê na tela

A frase de abertura: "Pedido de garantia que a cliente abriu no app. O que ela lê é o que você escreve aqui — e peça fora do prazo não vira “não” sozinha: quem decide é você."
Os filtros: "Em aberto", "Recebidas", "Em análise", "Aprovadas", "Peça recolhida", "Resolvidas" e "Negadas". "Em aberto" é tudo que ainda não foi resolvido nem negado.
Um cartão por pedido, com: o nome da cliente e os botões de WhatsApp e ligação (o WhatsApp já abre com "Olá, Maria! Aqui é a Célia Visgueira Joias, sobre a garantia da sua peça."); a peça e o código; "Pedido em 12/11/2026 às 09:40".
O selo da situação, na ordem do caminho: "Recebida", "Em análise", "Aprovada", "Peça recolhida", "Resolvida". Fora do caminho: "Negada". Se a peça estava fora do prazo no dia do pedido, aparece também o selo âmbar "fora do prazo — você decide".
"Garantia: Semijoia — garantia vitalícia" ou "Relógio — garantia de 1 ano, vence em 16/09/2027": o texto gravado no dia da compra.
O que a cliente escreveu, as fotos ("Foto que ela mandou" ou "3 fotos que ela mandou"; toque numa foto para abrir "Foto do pedido de garantia", com o botão "Abrir a foto numa aba").
"Sua resposta" (o último recado que você mandou) e "Motivo de não ter dado" (quando negou).
"Por onde este pedido passou": a linha do tempo com cada situação, a data, quem mexeu e o recado daquele passo.
Uma frase explicando a situação atual, a mesma que a cliente lê (ex.: "A Célia está analisando a peça e o que você contou.").
Os botões do próximo passo. Pedido resolvido ou negado não tem botão.
Lista vazia: "Nenhum pedido de garantia nesta lista."

Como fazer: responder um pedido de garantia

Abra o cartão no filtro "Em aberto". Leia o relato, abra as fotos e confira o texto da garantia e o selo de prazo.
Toque no botão do passo que você quer dar:
- em "Recebida": "Estou analisando", "Aprovar a garantia" ou "Não vai dar";
- em "Em análise": "Aprovar a garantia" ou "Não vai dar";
- em "Aprovada": "Recolhi a peça", "Resolvido" ou "Não vai dar";
- em "Peça recolhida": "Resolvido" ou "Não vai dar".
Abre o campo "Recado para a cliente (opcional)". Escreva o que ela deve fazer (ex.: "pode trazer a peça quando quiser, eu troco o fecho") ou deixe em branco.
Toque no botão com o nome do passo (ex.: "Aprovar a garantia"). Para desistir, "Voltar".
O selo muda, o passo entra em "Por onde este pedido passou" e o recado aparece para a cliente no app. Se "Mandar aviso no celular" estiver ligado em Configurações, ela recebe "Sua garantia foi atualizada".

Dica

"Em análise" e "Peça recolhida" são passos opcionais: dá para ir de "Recebida" direto para "Aprovada", e de "Aprovada" direto para "Resolvido". O que o sistema não aceita é voltar atrás nem pular para o fim: de "Recebida" só dá para ir para "Em análise", "Aprovada" ou "Negada", e o próprio sistema responde assim quando alguém tenta outro caminho.

Como fazer: negar um pedido

Toque em "Não vai dar" (existe em qualquer situação aberta).
Escreva em "Por que não vai dar? (a cliente lê isto)". É obrigatório: com menos de três letras, a tela avisa "escreva o motivo: é isso que a cliente vai ler no app".
Toque em "Não vai dar" e confirme "Negar este pedido de garantia?".
O selo vira "Negada", o motivo fica em "Motivo de não ter dado" e a cliente lê no app "Este pedido não foi aceito. O motivo está escrito abaixo." seguido do seu texto. Pedido negado não muda mais de situação.

Regra da loja

garantia vitalícia só em semijoias e prata; relógios e peças de couro têm 1 ano. Peça fora do prazo não é "não" automático: atender fora da regra é decisão sua, e o sistema só marca "fora do prazo — você decide".

Como fazer: guardar a foto de registro da peça vendida

Abra Clientes → a ficha da cliente → "Compras e garantia". Cada peça comprada aparece com o texto da garantia e as fotos de registro.
Toque em "Anexar foto desta peça" e tire a foto na hora da compra. Limite de 10 MB por foto e 6 fotos por peça; na sétima o sistema recusa ("esta peça já tem 6 fotos de registro; apague uma para mandar outra").
A foto é a mesma que a cliente vê no app, em "Fotos de registro". A cliente também pode anexar foto da peça dela pelo app, com o mesmo limite.
Sem foto, o painel lembra: "Sem foto de registro. A foto tirada no ato da compra é a prova de como a peça saiu da loja."

Atenção

não existe botão para apagar foto de registro nem foto de pedido de garantia, nem no painel nem no app. Confira a foto antes de anexar.

Entenda

A garantia nasce na venda. No momento em que a venda é registrada, cada item recebe o tipo de garantia (vitalícia ou de 1 ano) e a data de vencimento, de acordo com o tipo da peça. Mudar o tipo da peça depois não altera vendas já feitas, e o pedido de garantia copia o que foi gravado na compra.
Como a cliente aciona: na aba "Garantia" do app, cada peça comprada mostra "Garantia vitalícia" ou "Garantia de 1 ano", o texto do certificado e o aviso "Garantia valendo." ou "Fora do prazo de garantia. Você ainda pode falar com a Célia: ela decide caso a caso." O botão "Acionar garantia" abre "O que aconteceu com a peça?" (o sistema pede detalhes; texto curto demais recebe "conte com mais detalhes o que aconteceu com a peça") e "Fotos da peça (até 3)", com "Até 10 MB cada. Só a Célia vê estas fotos." Ao enviar, ela lê "Recebido! A Célia vai olhar e responder por aqui. Você acompanha a situação na aba Garantia."
Uma garantia aberta por peça: enquanto houver pedido em andamento para aquela peça, o app mostra "Você já tem um pedido de garantia em andamento para esta peça." e a cliente não abre outro. Também não dá para ter mais de cinco pedidos abertos ao mesmo tempo ("você já tem vários pedidos de garantia em andamento. Fale com a Célia no WhatsApp.").
O botão "Acionar garantia" só existe com "App da cliente no ar" ligado em Configurações. Desligado, a cliente lê "O pedido de garantia pelo app ainda não está aberto. Fale com a Célia pelo WhatsApp."
O "Recado da garantia no app" (Configurações → "App da cliente (Clube Célia Visgueira)") aparece para a cliente junto do certificado, abaixo da regra. Em branco, o app mostra só a regra.
O que a cliente vê em cada situação: "A Célia recebeu o seu pedido e vai olhar." (Recebida), "A Célia está analisando a peça e o que você contou." (Em análise), "A garantia foi aprovada. A Célia vai combinar com você como receber a peça." (Aprovada), "A peça está com a loja para o reparo ou a troca." (Peça recolhida), "Pronto: este pedido de garantia foi resolvido." (Resolvida) e "Este pedido não foi aceito. O motivo está escrito abaixo." (Negada). Ela vê também "A Célia respondeu:" com o seu recado e a linha do tempo, mas nunca o nome de quem atendeu: para ela, quem mexeu é "a loja".

Perguntas comuns

Posso aprovar sem escrever nada? Pode: o recado é opcional em todos os passos, menos em "Não vai dar". Sem recado, a cliente vê só a frase padrão da situação.

Mandei um recado errado. Dá para corrigir? No próximo passo, escreva o recado novo: "Sua resposta" passa a mostrar o último texto. O anterior continua na linha do tempo.

A cliente aciona garantia de peça comprada sem venda no sistema? Não. Só aparecem no app as peças de vendas registradas aqui, porque é a venda que grava o certificado.